Libro de reclamaciones virtual: cuándo es obligatorio y cómo ponerlo en tu web

Si vendes al consumidor final, el libro de reclamaciones no es opcional: es una obligación con multas concretas. Y si vendes por internet, la versión virtual debe estar disponible en tu propia web, no en un correo o un formulario cualquiera.

Quién está obligado

Todo proveedor que ofrece productos o servicios a consumidores finales en el Perú. Si atiendes en local, va el libro físico visible; si vendes por tu web, va el libro virtual accesible desde la página, con un aviso claro que informe su existencia.

Qué debe registrar

• Datos del consumidor: nombre, documento, domicilio, correo y teléfono.
• Identificación del bien o servicio contratado y el monto.
• Si es reclamo (disconformidad con el producto o servicio) o queja (malestar por la atención).
• El detalle y el pedido concreto del consumidor.
• Un número de orden correlativo y la fecha.

Lo que se suele olvidar

El sistema debe entregar al consumidor una constancia inmediata con su número de registro, y tú debes conservar los registros por el plazo que exige la norma. La respuesta al reclamo tiene plazo legal, así que conviene que el sistema avise al correo de la empresa apenas ingresa uno; enterarte tarde es lo que termina en sanción.

El error que más multas genera

No es no tener el libro: es tenerlo escondido. El enlace debe verse en la web, sin obligar al cliente a buscarlo. Un enlace en el pie de página, visible en todas las secciones, cumple y evita discusiones.

Cómo lo resolvemos nosotros

Las webs que entregamos incluyen el libro de reclamaciones virtual funcionando: formulario con validaciones, correlativo automático, constancia para el cliente, aviso por correo a la empresa y un panel donde tu equipo responde y marca el estado de cada caso.

Si tu web todavía no lo tiene, es de las cosas más rápidas de corregir. Escríbenos y lo dejamos operativo.